O seu Contact Center está passando por uma crise de identidade? Você está em uma encruzilhada em que precisa descobrir se está satisfeito com o que tem ou pronto para investir em uma nova forma de entrega de serviço ao cliente? Uma vez que o cliente possui uma experiência positiva com o atendimento, tanto empresa quanto seus colaboradores conquistam sucesso.

Contact Center 13 de abril de 2018

O seu contact center está passando por uma crise de identidade? Você está em uma encruzilhada em que precisa descobrir se está satisfeito com o que tem ou pronto para investir em uma nova forma de entrega de serviço ao cliente? Uma vez que o cliente possui uma experiência positiva com o atendimento, tanto empresa quanto seus colaboradores conquistam sucesso.

Talvez seja o momento para fazer uma pausa, dar um passo atrás e refletir sobre as palavras que Steve Jobs, disse: “o simples pode ser mais difícil que o complexo: você tem que trabalhar duro para conseguir que seu pensamento seja limpo para torná-lo simples. Mas vale a pena no final, porque uma vez que você chegar lá, você pode mover montanhas”.

Preparamos cinco estratégias simples que organizações de qualquer tamanho devem considerar para aumentar de forma rentável o nível de serviço no contact center:

1. Crie soluções com o seu cliente em mente – Uma das melhores maneiras para se certificar de que você está entregando uma experiência de cliente de alta qualidade é a concepção de uma solução com o cliente em mente. Mapear a jornada do seu cliente irá ajudá-lo a construir uma solução que aborda de forma mais eficaz as suas necessidades e vai ajudar a resolvê-las rapidamente.

2. Não tenha medo de automatizar – Ao completar o processo de automação do autoatendimento com os seus agentes você pode realmente ajudar a aumentar a satisfação de seus interlocutores, permitindo que a equipe de suporte possa lidar de forma mais eficaz os pedidos de clientes ou preocupações.

3. Considere mover para a nuvem – Soluções de cloud computing são todas voltadas para a flexibilidade. Elas permitem que você faça alterações para que suas interações possam fluir a qualquer momento. E permite também que você dimensione sua área de atendimento para atender os níveis de volume de chamadas rapidamente e reagir às constantes mudanças no mercado, e que você fique atento quanto às demandas dos clientes. Com isso é possível testar novos modelos de fluxo de interação para ver qual funciona melhor para seus clientes.

4.Integre as soluções – A tecnologia de hoje permite que soluções de contact center integrem plenamente com bancos de dados de clientes e sistemas de CRM. Quando uma interação entra no contact center, você deve ser capaz de acessar o banco de dados da sua empresa para obter detalhes relacionados, tais como registros de clientes, histórico de compras, ou informações de faturamento, para facilitar a contratação, qualquer que seja o canal que seu cliente usar.

5. Avalie seus esforços – A disponibilidade de relatórios em tempo real possibilita que a gestão do contact center ajuste esforços para fazer alterações em seus centros de apoio e finalmente, melhorar os resultados e aumentar a satisfação do cliente.

Essas estratégias podem ser implantadas em qualquer organização, não importa o tamanho, o nível de rendimento, ou o ramo de atividade. Você pode aumentar os níveis de serviço e satisfação de seu contact center.

Portanto, não se envergonhe se o seu contact center está tendo uma crise de identidade. A implantação e operação de um contact center na nuvem é bem mais simples do que você imagina. Não tenha medo de colocá-la em prática.